ADANA (İHA) – Adana Şehir Eğitim ve Araştırma Hastanesi
bünyesinde 7/24 hizmet veren Merkezi Yardım Masası, günde ortalama 2 bin çağrı
alarak, belirlenen asgari süre içinde çözüme kavuşturuyor.
Adana Şehir Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde, Rönesans İşletme Hizmetleri
tarafından faaliyetleri yürütülen Merkezi Yardım Masası, sadece bir çağrı
merkezi değil, hastane işletmeciliğinin bel kemiğini oluşturuyor. Merkezi
Yardım Masası sayesinde sağlık personeli hangi problemde kimi araması
gerektiğini bilmek zorunda kalmadan, tek bir çözüm merkezine en kısa yoldan
ulaşabiliyor.
Talepler, tüm hastane çalışanları tarafından telefon veya internet aracılığı
ile Merkezi Yardım Masası’na iletiliyor. Gelen bildirimler servis isteği olarak
kayıt altına alınıyor. Servis isteğinin; kim tarafından açıldığı, konusu,
açılma ve çözülme tarihi, ne kadar sürede ilgili birime aktarıldığı, ne kadar
sürede çözüldüğü gibi tüm bilgiler, Merkezi Yardım Masası raporlarına dahil
ediliyor.
Web portalı üzerinden anlık takip
İsteklerin güncel durumları, sorun çözümünden sorumlu kişi, sorunun veya
talebin ne kadar zamanda çözüme kavuşturulacağı Merkezi Yardım Masası’nın web
portalı üzerinden anlık olarak takip edilebiliyor. Verilen hizmete ilişkin,
belirtilen süreler içinde, yanıtlanmayan veya çözülemeyen servis istekleri
performans tespitinde değerlendirilmek üzere raporlanıyor.
Rönesans İşletme Hizmetleri Adana Şehir Eğitim ve Araştırma Hastanesi Merkezi
Sistemler Sorumlusu Kerem Taşlıel, aylık 50 binin üzerinde, günlük olarak ise
ortalama 2 bin civarında çağrının geldiği Merkezi Yardım Masası’nın hastanenin
kilit noktası ve bel kemiği konumunda olduğunu söyledi.
Taşlıel, performans parametrelerinde taleplerin/arızaların açıldığı mahalin
önem derecesine göre çözüm süresinin de belirlenmiş durumda olduğunu belirterek,
“Örnek vermek gerekirse ; ‘Bilgisayarım açılmıyor” şeklinde gelen bir
arıza kaydı yoğun bakımda 30 dakikada çözümlenmesi gerekirken, polikliniklerde
1 saat ve ofislerde bu süre daha uzun olabiliyor” dedi.
Taleplerin ağırlıklı olarak Taşıma, HBYS / Bilgi Teknolojileri ve Bina Arazi
Hizmetlerinde yoğunlaştığını söyleyen Taşlıel, bunlar da kendi içinde çok
farklı konular içerdiğinden konu yoğunluğu olarak yine hasta taşıma başta olmak
üzere çamaşır talebi ve alan dezenfeksiyonu taleplerinin ağırlıklı olarak
iletilen konular olduğunu kaydetti.
Taşlıel, Merkezi Yardım Masası’nın; hastanedeki bütün mahal ve envanterlerin
kaydının tutulduğu, hangi bloklardan ve hangi konulardan talep yoğunluğunun
geldiği gibi raporların hazırlanarak, ölçülebilirliği sağlayan, çalışan sayısı
ve gerekli eğitimlerin alınması gibi proaktif çalışmaya olanak tanıyan bir
sistem olduğunu ifade ederek, şöyle devam etti:
“İlgili hizmetlerin yöneticileri; anlık olarak kendi servislerindeki durumu,
kaç talep/arıza geldiğini, ne kadarının çözümlendiğini ve hangilerinin çözüm
için tanınan asgari süre yaklaşmasına rağmen çözülemediğini net bir şekilde
görür. Yönetici bu sayede hastane işleyişini sağlamak adına gereken
aksiyonların alınmasını sağlar. Memnuniyet aramaları yaparak, çözüme ulaştığı
bildirilen taleplerin çözümünden müşterinin memnun olup olmadığını sorgular,
müşteri memnun değil ise talep hakkında yeni bir çağrı oluşturur. Bu memnuniyet
aramalarında alınan raporlar ile ilgili servis yöneticileri kendi servislerini
sorgular, eksikleri var ise geliştirir.”
