RÖPORTAJ: Eylem USNEKER
ADANA (BÖLGE)-Banka, acente, JV ve dijital dağıtım kanalıyla Türkiye’nin dört bir yanındaki müşterilerine hizmet sunan NN Hayat ve Emeklilik, müşteri beklentilerine paralel bir pazarlama faaliyeti yürütüyor. Tarım alanında Türkiye’nin gelişmiş illerinden biri olan Adana’da Kasko ve trafik gibi elementer sigorta ürünlerine talep ilk sırada yer alırken, kentte sigorta bilinci oldukça yüksek.
170 yılı aşkın köklü bir mirasa sahip NN Group’un bünyesinde faaliyet gösteren NN Hayat ve Emeklilik banka, acente, Joint Venture – JV (İş Ortakları) ve dijital olmak üzere geniş bir dağıtım kanalı ile müşterilerine hizmet sunuyor. Müşterilerin beklentilerine paralel bir pazarlama faaliyeti yürüten NN Hayat ve Emeklilik, hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarının beklentilerini karşılayıp, memnuniyeti en üst seviyelere taşıyacak bir pazarlama stratejisi geliştiriyor. NN Hayat ve Emeklilik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcımız Didem Özsoy Dirican ile sigorta sektörünü ve NN Hayat ve Emeklilik’i ve Adana’ya yönelik faaliyetlerini konuştuk.
NN Hayat ve Emeklilik hakkınca bilgi verebilir misiniz?
NN Hayat ve Emeklilik, ağırlıklı Avrupa’da olmak üzere 18 ülkede güçlü varlığa ve 170 yılı aşkın köklü bir mirasa sahip sigorta ve yatırım yönetimi şirketi olan NN Group’un bünyesinde faaliyet gösteren sigorta ve bireysel emeklilik şirketidir. NN Hayat ve Emeklilik’in Türkiye’deki tarihçesi ise 4 Aralık 2008 tarihinde ING Grubu’nun OYAK Emeklilik’in yüzde 100 hissesini satın almasıyla başlamıştır.
Türkiye’de farklı kesimlere rahatlıkla ulaşabiliyorsunuz. NN Hayat ve Emeklilik’in dağıtım kanallarından söz eder misiniz?
NN Hayat ve Emeklilik olarak banka, acente ve JV (Joint Venture) olarak farklı dağıtım kanallarımız var. 2015 yılından bu yana banka ağımızı genişlettik. Şu anda ING Bank, Burgan Bank, Alternatif Bank ve Anadolu Bank olmak üzere 4 farklı banka ile çalışıyoruz. JV’lerimiz büyük ölçekli 3 acente ortağımız ve Türkiye’nin 9 ilinde hizmet veriyor. Sıfırdan direkt satış ekibi kurmak yerine bu acentelere ortak olarak, onların dağıtım kanallarını ve satış ekiplerini kullanma imkânı bulduk. Dağıtım kanalı anlamında JV yöntemini kullanan sektörde ilk firma NN’dir. Bunun yanı sıra dijital kanalda hesapkurdu.com ve e-NN uygulamalarımız bulunuyor. Dağıtım kanalı çeşitliliğini destekleyen bir yapımız var çünkü ne kadar fazla kanalımız olursa o kadar fazla müşteriye ulaşma imkânımız oluyor.
Dijital dağıtım kanallarına yönelik faaliyetlerinizi detaylandırabilir misiniz?
Şirket olarak dağıtım kanalı çeşitliliğini destekleyen bir yapımız var. Bu nedenle de yeni dağıtım kanalları oluşturmaya yönelik stratejimiz de devam ediyor. Dijital ortamlar da bu stratejimizin önemli bir parçası. Dijitalleşme her sektörde olduğu gibi sigorta sektörü için de oldukça önemli. Dünyadaki gelişmelere baktığımızda bu alanda sektörümüz için çok ciddi bir potansiyel olduğunu görüyoruz. Bu gelişmelere paralel olarak biz de farklı dağıtım kanallarına ulaşabilmek için dijital kanallarda da var olmaya başladık. 1,5 yıl önce müşterilerine farklı kredi alternatifleri sunan bir platform olan Hesapkurdu.com’un belli bir hissesi NN Group tarafından satın alındı. Şu anda bu dağıtım kanalımız üzerinden hayat sigortası ürünlerimizi satıyoruz. Devamında ise e – NN uygulamamızı hayata geçirdik. Bu tamamen mobil ve web üzerinden müşterilere ulaştığımız ve hayat sigortası ile ferdi kaza sigortası satışı yaptığımız bir platform. 4 adımda çok basit ve hızlı bir şekilde bu kanalımız üzerinden ürünlerimiz satın alınabiliyor. Klasik dağıtım kanallarımızın yanında bu gibi dijital kanallar bizim için gerçekten de çok önemli. Çünkü dünyada trend bu yönde ilerliyor.
NN Hayat ve Emeklilik’in pazarlama faaliyetlerinde de söz eder misiniz?
Müşterilerin beklentileri ile paralel kurgulanmış pazarlama faaliyetleri bizim için çok önemli. Burada müşteriden kastımız, nihai müşteri evet, ama onun yanında iş ortaklarımız da bizim için büyük önem taşıyor. Hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın beklentilerini karşılayıp, memnuniyeti en üst seviyelere taşıyacak şekilde bir pazarlama stratejisi geliştiriyoruz. Müşterilerin beklentisi eğer mobilden her türlü hizmeti temin etmek ise, o zaman buna yönelik çalışmalarımızı artırıyoruz. Satış kanallarımızda eğer beklenti daha kolay üretim yapmak ise o zaman da özellikle IT’deki geliştirmeleri önceliklendiren pazarlama faaliyetleri tasarlıyoruz. Onlar bizden nasıl bir strateji bekliyor ve istiyorlarsa biz de ona yönelik çalışmalar yapıyoruz. Bizim “Önce Sen” mottomuzun temelinde yatan da aslında budur. “Önce Sen” dediğimiz kişiler de aslında müşterilerimiz, çalışanlarımız ve satış kanallarımızdır.
Peki sahada ne gibi zorluklar ile karşılaşıyorsunuz?
Sahadan aldığımız en öncelikli geri bildirim, emeklilik ve hayat ürünlerinin bilinirlik düzeyinin düşüklüğüdür. Bu aslında sadece bizim değil, sigorta sektörünün yaşadığı en önemli sorun. Müşteriye gittiğimizde emeklilik ve hayat ürünlerinin faydasını anlatmamız çok önemli. Ne kadar çok müşteriye dokunabilirsek o kadar fazla farkındalık oluşturabiliriz.
Türkiye’de sigorta bilincinde ne durumdayız?
Bilinirlik düzeyimizin çok az olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle sadece bizim gibi emeklilik şirketlerinin değil, kanun koyucu ve sigortalar birliği gibi tüm sektör paydaşlarının bu konuya odaklanıp, sigorta bilincini artırmaya yönelik çalışmalar yapmamız gerekiyor. Finansal okuryazarlığı artırmamız lazım.
Çevreye duyarlı ve zamandan tasarruf sağlayan Kağıtsız BES Projenizden de söz eder misiniz?
Hem sahada süreçleri kolaylaştırmak ve hız kazanmak hem de müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesi arttırmak amacıyla geçen yıl Kağıtsız BES projemizi hayata geçirdik. Bu uygulama BES başvurularında hızlı, kolay ve güvenli işlem olanağı sağlayan yeni bir çözüm. Sektörde bir ilk olma özelliği taşıyan projemiz ile başvuru süreçlerinden kâğıdı çıkararak kullanıcılara, dijital onay sayesinde, vakit kaybetmeden başvuru yapma imkânı sağlıyoruz. Kâğıtsız BES ile BES başvuruları için gerekli 12 adımlık satış sürecini 7 adıma düşürüyoruz. Bu sayede zamandan tasarruf sağlamanın yanı sıra kâğıt kullanımını kaldırarak çevreye duyarlı bir başvuru süreci sunuyoruz.
Hayat ve emeklilik ürünlerinde acentelerin payını artırmak için ne gibi faaliyetleriniz var?
Genellikle sektörde hayat ve emeklilik ürünlerinde acente payı düşüktür. Ancak NN Hayat ve Emeklilik’te durum biraz farklı. Bizde bu oran yarı yarıyadır. Mesela bireysel emeklilik alanında acente ve JV kanalımızın payı yüzde 50 civarındadır. Amacımız ve stratejimiz benzer bir oranı hayat ürünlerimizde de yakalayabilmek. Bu konuda çalışmalarımız sürüyor. Buna yönelik geçen yıl acente ve JV kanallarımız üzerinden sunduğumuz “İstediğin Hayat Sigortası” ürünümüzü çıkardık. Modüler bir ürün olan “İstediğin Hayat Sigortası” müşterilerimizin beklentilerine ya da ihtiyaçlarına göre farklı teminatlar seçip alabileceği bir ürün. Tehlikeli hastalıklar, hastalık sonucu maluliyet ya da kaza sonucu maluliyet gibi 8 farklı teminatı içeriyor. Ürün, ek teminatların hemen hepsini içerecek şekilde müşterilerimizin ihtiyacına yönelik olarak tasarlandı. Hem acentelerimizden hem de müşterilerimizden güzel dönüşler alıyoruz. Bu yıl da acente ve JV kanalımızın satabileceği yeni hayat ürünleri geliştirmeye devam edeceğiz. Bu sayede her iki kanalımızı da güçlü hale getirecek ve kredi bağlantılı hayat sigortası pazarını biraz daha dengede tutmuş olacağız.
Tamamlayıcı sağlık sigortası alanına da giriş yaptınız. Bu konuda ne aşamadasınız?
Geçen yıl sağlık ruhsatımızı aldık. Buna paralel olarak da bir yıla yakın bir zamandır tamamlayıcı sağlık sigortası ürünlerimizi bir pilot çalışma çerçevesinde 4 ilde müşterilerimizle buluşturuyoruz. Bu alana girmemizin nedeni hayat döngüsünün her aşamasında müşterilerimize hizmet sunmak ve onlarla uzun soluklu ilişki kurmak. Burada siz müşterinize ne kadar iyi hizmet sunarsanız, o kadar sizinle birlikte yol alıyorlar. Bu nedenle tamamlayıcı sağlık sigortası bizim için ayrı bir önem taşıyor. Pilot uygulamamız sürüyor, ancak bu yıl içerisinde banka, acenteler ve JV kanallarımızla tüm illeri kapsayacak şekilde tamamlayıcı sağlık sigortası hizmeti vermeye başlayacağız.
Adana’yı sigorta pazarı anlamında değerlendirebilir misiniz? En çok hangi ürüne talep var? Pazarın gelişimini ve sigorta bilinç düzeyi hakkında bilgi verebilir misiniz?
Adana tarım alanında Türkiye’nin gelişmiş illerinden biri ve Anadolu’daki diğer illere göre sigorta bilinci yüksek. Kasko ve trafik gibi elementer sigorta ürünlerine talebin ilk sıralarda olduğunu görüyoruz. Hayat ve emeklilik ürünlerinde ise en çok tercih edilen ürün bireysel emeklilik. Emeklilik Gözetim Merkezi’nin verilerine göre Adana en fazla katılımcının yaşadığı ilk 10 il içerisinde yer alıyor. 2018 yılı sonu itibarıyla toplam katılımcı sayısı yaklaşık 175 bin civarında.
